Mądrzejszy biznes zaczyna się od jakości myślenia.

A dobre myślenie zaczyna się od wiedzy, jak pracować z myśleniem mądrze.

Pracuję z liderkami, liderami, zespołami i organizacjami nad jakością myślenia - bo to ono wpływa na decyzje, współpracę, pomysły, tworzenie rozwiązań i codzienne działanie.Pomagam wychodzić poza automatyzmy, łączyć myślenie krytyczne i twórcze (creative problem solving, inwentyka), myśleć pytaniami oraz poszerzać swoją skrzynkę z narzędziami do myślenia, tak by dobierać metodę do sytuacji, a nie używać jednego schematu do wszystkiego (to meta-kompetencje XXI wieku). A przy okazji dzielę się z Tobą tym co wiemy z badań (ale przekładam to na praktykę) na temat psychologii decyzji, psychologii społecznej, ekonomii behawioralnej i mądrości poznawczej.

Scyzoryk pytań - czyli nie jedno ostrze do wszystkiego
[ o sile pytań katalitycznych i wyprzedzających ]

„Aga, trzeba poprawić jakość obsługi klienta" - usłyszałam od szefa, który wparował do mojego gabinetu. Ucieszyłam się, bo wnioski z moich badań marketingowych wreszcie zaczęły żyć poza działem. Dostałam tydzień. Zespół rzucił wszystko, pomysły się sypały, nie zawsze się zgadzaliśmy, ale powstało coś solidnego.

Pamiętam tę prezentację na zarządzie. Drżenie nóg z przejęcia, przeklikane slajdy, ulga i miękki fotel. Czekałam na peany. A usłyszałam: „Aga, ale nie o to chodziło..."Wieczorem opowiedziałam o tym znajomym. Wzięłam to do siebie. I wtedy kolega rzucił: „zabrakło kluczowego pytania". Patrzyłam na niego z „no i…?".

Dopowiedział: „jak brzmi problem, który rozwiązujemy?". Zapadłam się w sobie. Bo to było świetne pytanie i… nie przyszło mi do głowy. Zapytałam, skąd je zna. „Nie wiem, wydawało mi się takie automatyczne" A znasz więcej takich? - zapytałam. „W sumie też nie..."

To mi nie dawało spokoju. Bo może nie da się zawsze wpaść spontanicznie na właściwe pytanie? Czasem to przypadek, czasem coś zasłyszanego. W szkole uczono mnie ortografii, składni i „co poeta miał na myśli" ale nie zadawania pytań.I pomyślałam: a gdyby zbierać sobie taki scyzoryk pytań?

Nie jedno ostrze do wszystkiego - tylko zestaw ostrzy, z których w danej chwili wyciągam to jedno, które najlepiej pasuje do sytuacji. I by ciągle nie korzystać z tych samych pytań z automatu.

🧠 Czym są te pytania

Takie pytania Hal Gregersen z MIT nazywa katalitycznymi.

Nazwa jest z chemii: katalizator przyspiesza reakcję i bywa potrzebny w naprawdę małej ilości.Pytanie katalityczne działa podobnie - to małe pytanie, które podważa jakieś ciche założenie i odblokowuje refleksję albo nową perspektywę.

Gregersen przepytał ponad 200 liderów i zauważył, że ci najlepsi w innowacji nie tyle mieli lepsze odpowiedzi, co potrafili zadać pytanie, które rozbija schemat i daje energię, żeby coś z tym zrobić.

Niedawno kolejne ostrze do mojego scyzoryka przyniosła zresztą Katarzyna Andrzejczyk-Briks , z którą współtworzę Pilotki Zmian. Dzień przed konferencją I❤️HR na której miałam występować - zapytała mnie nie tylko „jak mogę cię wspierać?".

Zapytała także: „a jak ci nie przeszkadzać?".

I rozmowa od razu zeszła głębiej. Na „jak mogę cię wspierać?" mam (niestety) odpowiedź odruchową np. „bądź obok, proszę przynieś wodę jak możesz, cudownie że jesteś". A na „jak ci nie przeszkadzać?" musiałam się naprawdę zastanowić, co mi przeszkadza. Jedno inne pytanie i zupełnie inna rozmowa (dziękuję Kasiu!💚).

W swoim słowniku przestałam zresztą mówić o nich „trudne pytania". Bo „trudne" już nakłada etykietę, a zgodnie z etykietą zwykle się zachowujemy (a przynajmniej zwiększa się prawdopodobieństwo takiego zachowania).

Wolę więc „pytania wykraczające" albo „poszerzające" czy „te które poszerzają perspektywę” (twórcze). Zostaję więc na razie przy„wykraczające" (póki nie znajdę lepszej nazwy). Wykraczające jest po prostu wykraczające.

Nie straszy, tylko otwiera.

🧠 Czy da się poznać, że pytanie zadziałało?

Gregersen opisuje, jak to rozpoznać. Pisze, żedobre pytanie bywa „zaskakujące, a zarazem natychmiast oczywiste". Z jego obserwacji wynika, że sygnałem może być emocja - po serii naprawdę dobrych pytań czujesz wobec problemu więcej energii niż chwilę wcześniej, nie mniej¹.

Ja dorzucam do tego własną obserwację z sali szkoleniowej: często po takim pytaniu zapada cisza albo „coś wisi w powietrzu“. Ludzie nie wyrzucają od razu odpowiedzi, tylko się na moment zawieszają. Czasem pojawia się lekka frustracja i to też bywa dobry znak, że może pytanie ruszyło coś, co wcześniej było poukładane „po staremu".

🧠 A gdzie kotwice czają się w firmie?

Dorzucę dwa ostrza z tej samej rodziny, o których pisałam w BRAIN CLUB wcześniej, więc tylko je przypomnę: pre-mortem Gary'ego Kleina - zamiast „co może pójść nie tak?" pytamy „wyobraźmy sobie, że projekt już padł - co go zabiło?". Spojrzenie z przyszłości potrafi wyciągnąć więcej niż klasyczna analiza ryzyk.pytania inspirowane pytaniami kartezjańskimi - obok „co wiem?" zadać sobie chociażby pytanie o to „czego nie wiem?".

Najprościej sprawdzić to tak: zapytać kogoś o innej perspektywie - „co ty tu widzisz, czego ja nie widzę?".Co ciekawe, badania nad tzw. question-asking behavior pokazują, że ludzie zadają mniej pytań, niż im się wydaje, i często przeceniają, jak dobrze to robią.

W rozmowach dosyć szybko przechodzimy do własnych opinii, zamiast dopytywać i eksplorować. Jednocześnie osoby, które zadają więcej pytań, są lepiej odbierane i lepiej rozumieją sytuację (m.in. badania Alison Wood Brooks i in.).

To trochę może podważać założenie, że „pytać każdy umie” ;-)

🧠 Po co to wszystko? Pytania robią miejsce

„Fajne pytanie" to nie jest jeszcze dla mnie odpowiedź ;-)

Reynolds i Lewis przeanalizowali na łamach Harvard Business Review 150 zespołów. Wg ich analiz najszybciej problemy rozwiązywały te różnorodne poznawczo w których ludzie inaczej myślą, inaczej widzą, inaczej podchodzą do zadania. Ale był haczyk: sama różnorodność nie wystarczała.

Część zespołów była różnorodna, a mimo to grzęzła. Brakującym składnikiem okazało się bezpieczeństwo psychologiczne - przekonanie, że nie zostanę ukarana ani ośmieszona za zgłoszenie pomysłu, wątpliwości, błędu… albo pytania⁴.

Zwróć uwagę: pytania są wpisane wprost w samą definicję. A bezpieczeństwo, jak zauważają autorzy, bywa kruche - potrafi je zburzyć jedno źle zagrane westchnienie. (Pamiętasz, dlaczego sami czasem milkniemy na spotkaniu? Bo ktoś westchnie, bo szef strzela wzrokiem, bo może głupio wypadnie...)

I tu pytanie wykraczające moim zdaniem robi dwie rzeczy naraz. Kiedy lider(ka) pyta, zamiast z miejsca dawać odpowiedź, sygnalizuje: „nie muszę wiedzieć wszystkiego, jestem ciekawy, co widzicie" - a to ma szansę budować właśnie to bezpieczeństwo.

A samo pytanie zaprasza do gry różne perspektywy, czyli uruchamia tę różnorodność poznawczą, która bez niego często leży odłogiem. Zatrudniamy ekspertów po to, żeby widzieli to, czego ja nie widzę - ale zobaczę to tylko wtedy, gdy o to zapytam i będzie bezpiecznie odpowiedzieć.

Jest jeszcze drobny chwyt, który tę otwartość może podkręcać. Brooks i John zauważyły (też w HBR) że ludzie są bardziej otwarci i skłonni się angażować, gdy dostaną „furtkę": kiedy wiedzą, że odpowiedź mogą jeszcze zmienić, otwierają się bardziej. Autorki wiążą to właśnie z tym, czemu burze mózgów potrafią działać⁵. Czyli czasem wystarczy dodać np: „to na razie wstępnie, spokojnie możemy to potem zmienić".

🧠 Skąd brać kolejne ostrza?

Na wszystkie dobre pytania sama nie wpadnę.

Dlatego scyzoryk się rozbudowuje - ja tak robię (!). Kilka sposobów:

Podsłuchuj (też mistrzów) pytań. Els Dragt, badaczka trendów (inspiracja od Kasi), radziła patrzeć na fryzjerów, detektywów i taksówkarzy - to ludzie, którzy pytaniami błyskawicznie skracają dystans i wyciągają historię.

Prowadź listę „nie". Czasem ktoś zadaje pytanie i całe towarzystwo milknie - niekomfortowo. To też materiał: zapisz, czego raczej nie chcesz pytać i kiedy.

Zapisuj, czego nie wiesz. Richard Feynman miał podobno notes zatytułowany „Rzeczy, których nie wiem". Trzymał w nim otwarte pytania i jego głowa zostawała na nie wyczulona, czasem na lata.

Krąży takie zdanie przypisywane Einsteinowi (autentyczność wątpliwa, ale myśl dla mnie trafna) że mając godzinę na uratowanie życia rozwiązaniem problemu, spędziłby pierwsze 55 minut na znalezieniu właściwego pytania. Odpowiedzi mamy dziś na wyciągnięcie ręki (np. z AI). Coraz częściej to pytanie, nie odpowiedź, jest tym trudniejszym i cenniejszym kawałkiem.

Myślę sobie, że jeśli rozłożyć to na czynniki pierwsze, to dobre pytania moga działać na kilku poziomach naraz.
👉 Po pierwsze, zmieniają ramę problemu - czyli to, co w ogóle widzimy jako istotne.
👉 Po drugie, zatrzymują automatyczne odpowiedzi i zmuszają do chwili refleksji (zamiast jechać na pierwszym skojarzeniu).
👉 No i po trzecie, pomagają ujawnić założenia, które wcześniej były niewidoczne. Dlatego jedno dobrze postawione pytanie może bardziej „przestawić myślenie” niż kolejna odpowiedź.

🧠 Mam wrażenie, że pytań raczej nikt nas specjalnie nie uczył

W szkole, przynajmniej w mojej, ćwiczyliśmy głównie, jak odpowiadać.

„Pani będzie pytać" rzadko znaczyło „pani jest ciekawa, co o tym myślisz" a częściej zwiastowało sprawdzian i dopasowanie się do odpowiedzi, która już gdzieś czekała na swój sposób gotowa.

I może coś z tego nawyku zostaje nam na dłużej.

W firmach sporo uczymy się komunikacji, słuchania, dawania feedbacku a pytania… jakby zostawiamy same sobie, w założeniu, że przyjdą, kiedy będą potrzebne. Że to takie oczywiste, żadne tam rocket-science.Mnie samej długo się tak wydawało.Tyle że bywa, że zadajemy w kółko te same pytania, nie zauważając nawet, że robimy to z automatu (albo mamy ograniczony zasób).

A skoro pytania bywają podobne, to i odpowiedzi potrafią się kręcić w tym samym.

Może więc warto czasem to jedno pytanie świadomie podmienić i zobaczyć, co się wtedy zmienia. Psychologia poznawcza sugeruje patrząc na badania, że:

my nie tyle rozwiązujemy „obiektywne problemy”, co raczej odpowiadamy na to, jak zostały one postawione.

Sposób sformułowania pytania ustawia ramę (tzw. framing), która decyduje, co w ogóle uznamy za istotne i jakie rozwiązania przyjdą nam do głowy.

Dlatego zmiana jednego pytania może zmienić cały kierunek myślenia (badania np. Kahneman, Gigerenzer).

🧠 Najmniejsze ostrze: kropka czy znak zapytania

Lubię przykład, w którym zmienia się tylko interpunkcja. Na liście zadań napisz „zrobię to" - albo „czy zrobię to?". Niby drobiazg. A bywa, że pytanie skleja w nas refleksję i autonomię tak, że wykonanie wygląda inaczej niż po zwykłym poleceniu z kropką.

Sugeruje to badanie Senay, Albarracín i Noguchi z 2010 roku: uczestnicy, którzy przed zadaniem zapisywali „Will I?" zamiast
„I will", radzili sobie z anagramami nieco lepiej i deklarowali silniejsze intencje, np. do ćwiczeń. Mechanizm, który autorzy proponują: pytanie może uruchamiać bardziej wewnętrzną motywację/energię - sam(a) sobie odpowiadam, więc trochę bardziej „moje"². Ciekawe!

🧠 Dwa słowa w restauracji

Najbardziej lubię historię, którą opowiada Robert Cialdini (i od razu zaznaczę, że to anegdota z jego wywiadów, nie badanie naukowe). Jego znajomy Gordon Sinclair miał restaurację w Chicago i problem: jakieś 30% osób rezerwujących stolik po prostu się nie zjawiało i nie uprzedzało o tym. Osoba przyjmująca rezerwacje mówiła zwykle: „proszę zadzwonić, jeśli będą państwo musieli odwołać". Kropka, grzeczna prośba.Cialdini (ponoć to on, choć są też artykuły które mówią, że wpadł na to jednak Sinclair) podsunął, żeby zamienić to na pytanie: „Czy mogę liczyć na telefon od państwa w razie zmiany planów?".

I, co kluczowe, poczekać na werbalne „tak". Według jego relacji odsetek nieodwołanych nieobecności spadł z 30% do ok. 10%.³ Hipoteza, którą podaje sam Cialdini to reguła konsekwencji. Kiedy publicznie coś zadeklaruję, trudniej mi się z tego potem wycofać. Samo pytanie zaprasza do drobnego zobowiązania, którego polecenie z kropką raczej nie wywołuje.

🧠 To samo działa na spotkaniach?

Widzę dużą zmianę, kiedy zespół zaczyna spotkanie nie od generowania pomysłów, tylko od pięciu minut nad jednym pytaniem: „na jakie pytanie chcemy sobie dziś odpowiedzieć tym spotkaniem?". Temat był w zaproszeniu, owszem, ale kiedy proszę, żeby każdy zapisał to pytanie na karteczce, na stole ląduje zaskakująco wiele różnych pytań. I bywa, że okazuje się, że bez tego każdy będzie odpowiadał na spotkaniu trochę na coś innego…

Tu dochodzimy do rozróżnienia, które samo w sobie jest ostrzem.

Zwykle pilnuję: „czy odpowiadam właściwie na pytanie?". Ale jest drugie, które bywa ślepe: „czy odpowiadam na właściwe pytanie?". Uwielbiam, kiedy ktoś w zespole mówi: „Aga, poczekaj - tu trzeba by zadać inne pytanie najpierw".

Jak ujął to podobno Peter Drucker, mało jest rzeczy tak bezużytecznych jak dobra odpowiedź na złe pytanie.

🧠 CO MOŻESZ ZROBIĆ OD JUTRA?

Co ty na to? Wybierz jutro jedno pytanie (to, które zazwyczaj zadajesz) i podmień je na takie, które nie jest Twoim typowym, zaskakuje, jest inne niż dotychczas, porusza myślenie. Takie którego jeszcze nigdy nie zadałaś/zadałeś (chodzi mi o Twoją zmianę nawyku).

Przykładowo:

zamiast „jak mogę pomóc zespołowi?" → „w jakich obszarach moja pomoc bywa przeszkodą?"

zamiast „co może pójść nie tak?" → „wyobraźmy sobie, że to już padło - co to zabiło?"

zamiast „jak to naprawić?" → „co musiałoby się stać, żeby ten problem zniknął sam?"

zamiast „czy wszyscy się zgadzamy?" → „gdyby ktoś miał za rok powiedzieć »mówiłem, że to się nie uda« - co by wtedy mówił?"

zamiast „jak zwiększyć zaangażowanie?" → „co właściwie robimy, że ludziom się odechciewa?"

zamiast „jakie mamy pomysły?" → „a gdybyśmy nie mogli zrobić tego, co teraz wszyscy myślimy - co wtedy?" (to pytanie warto zadać parę razy do danej odpowiedzi)

zamiast „dlaczego klient odszedł?" → „kiedy tak naprawdę go straciliśmy na długo przed tym, zanim odszedł?"

zamiast „co o tym sądzisz?" → „jakie pytanie powinniśmy tu zadać, a jeszcze go nie zadaliśmy?"

Zadaj zaskakującą wersję raz, w realnej sytuacji... i sprawdź, co zmieniło się w odpowiedzi - Twojej albo czyjejś. A jeśli po pytaniu zapadnie cisza albo poczujesz lekką niewygodę - to może akurat dobry znak :-)

Wyobraź sobie, że za rok wciąż zadajesz dokładnie te same pytania co dziś. Co wtedy chciałabyś/chciałbyś usłyszeć od siebie?

🧠 Czemu piszę BRAIN CLUB?

Cenię narzędzia, które działają trochę wbrew intuicji. Takie, na które trudno wpaść samej — ale gdy ktoś je pokaże, od razu wiadomo, że zostają. Lubię zbierać takie narzędzia i tworzyć skrzynkę z narzędziami, by nie mieć jednego narzędzia do wszystkiego.

BRAIN CLUB to narzędzia myślenia.

Do następnego numeru!

Agnieszka Pełka-Szajowska
jakość myślenia ➜ jakość decyzji ➜ jakość działania

¹ Gregersen, „Questions Are the Answer" (2018) i „Better Brainstorming", Harvard Business Review
² Senay, Albarracín, Noguchi, Psychological Science (2010). Późniejsze replikacje i metaanaliza (m.in. Van Raalte i in.) nie potwierdziły istotnej różnicy między formą pytającą a oznajmującą. Traktuję więc to po prostu jako inspirację do przetestowania na sobie.
³ Historia Sinclaira to anegdota Roberta Cialdiniego, nie kontrolowane badanie i pochodzi z książki “Wywieranie wpływu na ludzi”.
⁴ Reynolds, Lewis, „The Two Traits of the Best Problem-Solving Teams" i „Teams Solve Problems Faster When They're More Cognitively Diverse", Harvard Business Review, 2017/2018. A o bezpieczeństwie psychologicznym za Amy Edmondson.
⁵ Brooks, John, „The Surprising Power of Questions (2018)", Harvard Business Review